قطاع مراكز الاتصال في المغرب يشهد حاليا موجة تسريحات

متابعة: أحمد رباث
وفقا لمصادر موثوقة، يُعزى ذلك إلى عاملين: الأتمتة المرتبطة بالذكاء الاصطناعي، والتشريع الفرنسي الذي يحظر الآن إجراء مكالمات عشوائية دون موافقة مسبقة من الزبون.
ويعتبر قطاع مراكز الاتصال، الذي يمثل نحو مائة ألف وظيفة، هشاً بشكل خاص في الوقت الحالي وقد يشهد انخفاض قدرته على التشغيل.
وأكدت نفس المصادر أن العديد من الشركات بدأت بالفعل في عمليات تسريح وتقليص عدد الموظفين.
يمكن تفسير هذا الوضع بعاملين رئيسيين. من جهة، يواصل الذكاء الاصطناعي ، في تطوره المستمر، احتلال مواقع كانت حكرا على البشر.
من ناحية أخرى، سيحظر القانون الفرنسي الذي صدر في 30 يونيو من السنة الجارية، اعتبارا من غشت من السنة القادمة، أي مضايقة هاتفية للأفراد – بشكل مباشر أو عبر طرف ثالث – إذا لم تحصل الشركة أولاً على موافقة صريحة من المستهلك.
– الذكاء الاصطناعي يهدد المناصب الرئيسية في مراكز الاتصال
وفي اتصال مع الصحافة، حذر الاتحاد الوطني لمراكز الاتصال ومهن النقل الخارجي من “استبدال البشر بشكل متزايد بالذكاء الاصطناعي”.
لم يعد هذا التحول يقتصر على وظائف خدمة الزبناء في الخطوط الأمامية؛ بل إنه يؤثر الآن على المناصب الهيكلية والإدارية، بما في ذلك المكوِنون، ومديرو الإنتاج والجودة، وقادة الفرق، وحتى مديري المواقع الذين لديهم أكثر من عشرين عاما من الخبرة.
أيوب سعود، الأمين العام للهيئة الوطنية للمحاسبين القانونيين، يذكر دوره كمثال: بصفته مديرا للجودة، كان مسؤولا عن تدقيق مكالمات موظفي مراكز الاتصال. اليوم، تُدار هذه الوظيفة بواسطة أدوات الذكاء الاصطناعي، وخاصةً من خلال حلول تحليل الكلام، والتي، حسب قوله، تُشكل “تهديدا خطيرا” للوجود البشري في مراكز الاتصال.
– القانون الفرنسي الجديد: تأثير فوري على التسويق الهاتفي المغربي
علاوةً على ذلك، اعتبارًا من غشت 2026، سيُحظر في فرنسا جميع الاتصالات الهاتفية مع الأفراد دون موافقة مسبقة من المستهلك. يجب أن تكون هذه الموافقة “حرة، ومحددة، ومستنيرة، وواضحة، وقابلة للإلغاء”، ويمكن الحصول عليها أثناء الشراء، أو زيارة المتجر، أو عبر نموذج.
ستحتاج الشركات أيضا إلى إثبات وجود هذه الموافقة. مع ذلك، هناك استثناء واحد: سيظلّ الترويج للعقود الموقّعة مسموحا به، لا سيما لتقديم منتجات أو خدمات إضافية تهدف إلى تحسين أدائها أو جودتها.
بالنسبة إلى لمغاربة العاملين في قطاع مراكز الاتصال، فإن هذا القانون الجديد الذي أقره البرلمان الفرنسي يعرض وضعيتهم للخطر، وقد يؤدي إلى اختفاء بعض المراكز، وكذا الاستثمارات المرتبطة بالسوق الفرنسية، التي تمثل جزء كبيرا من التسويق عبر الهاتف في المغرب.
وفقًا للهيئة الوطنية للمعلومات المالية، بدأت عدة شركات بالفعل ما وصفته بتسريحات “سرية”. ويؤكد مصدرنا: “إنهم يواجهون موظفيهم بأمر واقع بدعوتهم لقبول اتفاقية إنهاء خدمة “ودية” بدلًا من دفع مستحقاتهم”.
وأشار إلى أن النزاعات المتعلقة بالقطاع تشهد ارتفاعا كبيرا أمام المحاكم المغربية.
ويرى الاتحاد أن الوضع يتدهور باستمرار بسبب الفراغ التشريعي الذي يحرم الموظفين من الحماية القانونية اللازمة. ويشار إلى أن التشغيل الذي يعزز القطاع غالبا ما يعكس معدل دوران مرتفعا، ولا يُسهم في استدامة فرص الشغل.
ويدعو إلى اعتماد اتفاقية جماعية، مماثلة لتلك الموجودة في القطاع البنكي، من أجل تنظيم هذا القطاع الخدماتي قانونيا في المغرب، كما هو الحال بالفعل في بلدان أخرى.
– “تأثير طفيف: سيستمر القطاع في خلق فرص الشفل”
يُصرّ الاتحاد المغربي لخدمات التعهيد على محدودية نطاق هذا التطور. ويؤكد يوسف الشرايبي، رئيس مجموعة Outsourcia ورئيس الاتحاد، أن التأثير “ضئيل، وأن القطاع سيواصل خلق فرص الشغل”، مستشهدا بدراسة لشركة ماكينزي، التي تتوقع استمرار نموّ هذا التوجه عالميا بمعدل سنوي قدره 8%.
– التسويق عبر الهاتف مستهدف بموجب القانون الفرنسي الجديد
بحسب يوسف الشرايبي، “لا توجد تسريحات جماعية للمستخدمين. يواصل القطاع نموه ويظل أحد أبرز مصادر الوظائف الماهرة للشباب في المغرب. مع ذلك، من المتوقع أن يشهد النمو تباطؤ مؤقتا بسبب تغيير تنظيمي في فرنسا”.
في الواقع، سيدخل القانون الفرنسي الذي يحظر الترويج الهاتفي غير المرغوب فيه حيز التنفيذ في غشت 2026. وسيؤثر هذا القانون بشكل مباشر على الشركات المتخصصة حصريا في البحث عن زبناء محتملين عبر الهاتف. وأوضح أن الشركات التي تفشل في التحول بسرعة إلى أنشطة ذات قيمة مضافة أعلى تُعرّض نفسها لخطر الهشاسة.
ومع ذلك، فهو يدعو إلى وضع هذا التأثير في المنظور الصحيح:
تمثل شركات التعهيد الكبرى حوالي 80% من الوظائف في القطاع، وجميعها لديها محافظ أعمال متنوعة (خدمة الزبناء، المكاتب الخلفية، الخدمات الرقمية، إلخ..)، والتي تتجاوز بكثير التسويق عبر الهاتف وحده.
اليوم، لا يُمثل التسويق عبر الهاتف سوى 15% من إيرادات مراكز الاتصال، وهو ما يُمثل حوالي 60% من إيرادات الترحيل العالمي. أما الأنظمة البيئية الأخرى (تكنولوجيا المعلومات، خدمات التعهيد الخارجي، خدمات إدارة المعرفة، الخدمات الرقمية، إلخ..) فلا تتأثر.
ولقياس الواقع يشير يوسف الشرايبي إلى أن: قطاع الاستعانة بمصادر خارجية يوظفةحوالي 140 ألف شخص في المغرب؛
في كل عام، هناك تدمير ميكانيكي للوظائف، ولكن الأهم من ذلك هو خلق المزيد من فرص الشغل: المعدل المتوسط ​​هو 10 آلاف وظيفة صافية يتم خلقها سنويا؛
قد يتباطأ هذا النمو قليلا في عامي 2025 و2026، قبل العودة إلى الدينامية المعتادة للنمو المكون من رقمين.
يرى يوسف الشرايبي أن هناك “تأثيرا مُستهدفا ومحدودا على التسويق الهاتفي، نعم؛ ولكنه لا يُشكل تهديدا لقطاع الترحيل الخارجي بأكمله في المغرب، على الإطلاق. لا يزال القطاع متينا، ويتوسع، ويواصل لعب دور استراتيجي في توظيف الشباب وتعزيز جاذبية البلاد”.
– “الأتمتة لن تؤثر إلا على جزء محدود من الأنشطة”
يؤكد لنا يوسف الشرايبي أن تأثير الذكاء الاصطناعي حقيقي، ولكن يجب أن يكون دقيقا. ويوضح أن الاستعانة بمصادر خارجية ليست أمرا ثابتا: فمجرد أن يُحسّن الذكاء الاصطناعي بعض المهام لا يعني بالضرورة تدميرا هائلا للوظائف.
في الواقع، يستجيب التعهيد الخارجي لاتجاه عالمي متنام منذ عقود، ويستمر في النمو بمعدل 8% سنويا حول العالم. سيُركز الذكاء الاصطناعي بشكل أساسي على المهام البسيطة والمتكررة، ولكنه يُولّد احتياجات جديدة: إدارة البيانات، الدعم متعدد القنوات، الإشراف البشري على الأنظمة، ودعم العملاء المُحسّن، إلخ…
ويؤكد على أهمية التذكير بوجود وجهات سياحية أرخص من المغرب منذ زمن طويل. ولو كان السعر هو العامل الحاسم الوحيد، لنقلت جميع الأنشطة إليه منذ زمن. ومع ذلك، حافظ المغرب على مكانته الرائدة، ويواصل توفير عشرات الآلاف من فرص الشغل سنويا.
يُظهر هذا أن التنافسية في قطاع الخدمات لا تقتصر على التكلفة: فالخبرة والجودة والإتقان القطاعي والتقارب الثقافي أمورٌ أساسيةٌ بنفس القدر. وبالمثل، لن تُغطي الأتمتة سوى جزءٍ محدودٍ من الأنشطة، لا سيما وأن الزبناء النهائيين يرفضون الحلول المؤتمتة بالكامل، تماما كما رفضوا الاستراتيجيات منخفضة التكلفة تمامًا .
ويرى يوسف الشرايبي أن القطاع يظل قويا وتنافسيا.